콜센터 근무자 94% “나는 감정노동자”

콜센터 근무자 94% “나는 감정노동자”
- 콜센터 직원의 애환, '반말(59.3%)에 성희롱(17.6%)까지'

콜센터 근무자 10명 중 9명은 자신이 감정노동자라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 콜센터 근무자 93%가 업무 중 언어폭력을 경험한 적이 있는 것으로 나타났으며, 반말부터 성희롱까지 그 양상도 다양했다.

취업포털 잡코리아가 아르바이트 포털 알바몬과 함께 콜센터 근무자 1,128명을 대상으로 콜센터 근무환경에 대한 설문조사를 실시한 결과 이같이 드러났다.

설문조사 결과에 따르면 콜센터 근무자의 93.3%가 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했다. 언어폭력을 한 상대방으로는 ▲고객을 꼽는 응답이 85.4%로 압도적이었다. ▲직장 상사(10.1%)와 ▲직장 동료(4.6%)는 상대적으로 적었다.

그렇다면 콜센터 근무자들이 경험한 언어폭력(복수응답, 이하 응답률)에는 어떤 것들이 있을까?
“야! 너!”와 같은 ▲반말을 경험했다는 응답이 전체 응답자의 59.3%를 차지하며 1위에 올랐다. ▲말 자르기, 내 말을 무시하고 자기 말만 하기를 경험했다는 응답도 58.2%에 달했으며 ▲우격다짐, 막무가내 우기기(55.8%), ▲욕설 및 폭언(51.1%) 등도 콜센터 근무자의 절반 이상이 경험한 언어폭력으로 꼽혔다. 이어 ▲고성(38.6%), ▲비하, 인격모독성 발언(38.5%), ▲말장난, 말꼬리 잡기(32.6%), ▲협박(17.6%), ▲음담패설 및 성희롱(16.4%)을 경험했다는 응답자도 적지 않았다.

콜센터 근무자들이 경험한 기타 언어폭력으로는 ▲술 주정, ▲상사 호출, ▲2~3시간 이상 전화 끊지 않고 버티기, ▲부모님 욕 등이 있었다.

- 콜센터 근무자 74.0%, 언어폭력 '참고 넘긴다'

하지만 이런 언어폭력에도 대다수의 콜센터 근무자는 속수무책으로 당할 수밖에 없는 것으로 드러났다. 설문조사에 응한 콜센터 근무자의 74.0%가 이러한 언어폭력에 노출되면 ‘참고 넘긴다’고 답한 것. ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%, 보다 적극적으로 ‘맞대응’을 선택한 응답은 6.2%에 그쳤다.

특히 콜센터 근로자의 스트레스 경감을 위한 장치를 마련해 두는 근무환경은 더욱 기대하기 어려운 것으로 조사됐다. ‘언어폭력 노출 등으로 인한 스트레스에 대응하기 위한 상담, 교육 프로그램이 존재하는가’란 질문에 33.5%만 ‘있다’고 응답했다. ‘없다’는 응답의 이의 2배에 달하는 66.5%였다.

또한 ‘언어폭력상황에서 충분히 휴식을 취하며 진정할 수 있는가’란 질문에도 48.2%의 응답자가 ‘진정할 시간 없이 바로 다음 업무(콜)로 투입된다’고 답했다. 반면 36.3%는 ‘상사나 동료들이 진정할 수 있게끔 배려해 준다’고 답했으며, ‘휴식을 위한 제도나 시설, 장치 등이 마련돼 있다’는 응답은 15.4%에 불과했다.

이처럼 많은 콜센터 근무자들이 언어폭력에 노출된 상태로 근무하는 가운데, 콜센터 근무자의 약 94%가 자신을 감정노동자로 인식하는 것으로 드러났다. 즉 ‘나는 감정노동자인가’란 질문에 응답자의 47.7%가 ▲매우 그렇다고 답했으며, ▲ 어느 정도 그렇다는 응답도 46.2%에 달했다. ▲별로 그렇지 않다(5.3%), ▲전혀 그렇지 않다(0.8%) 등 자신은 감정노동자가 아니라고 인식하는 콜센터 근무자는 100명 중 6명 꼴에 불과했다.

실제로 설문에 참여한 콜센터 근무자의 94.3%가 ‘전화 상담 업무를 할 때 자신의 기분과는 관계 없이 항상 상냥하고 친절해야 한다’고 답했다. 업무 중 자신의 감정과 고객의 감정 중 어느 감정이 더 중요하느냔 질문에도 응답자의 87.2%가 ‘고객감정이 더 중요하다’고 답했다. ‘고객이 사과를 요구하는 경우 나의 잘잘못과는 관계 없이 일단 사과를 해야 한다’는 응답도 79.3%로 나타났다. 반면 고객의 부당한 요구나 불합리한 언변에 대해서는 시정을 요구할 수 없다고 생각하는 쪽이 더 많았다. 즉 콜센터 근무자의 56.7%가 ‘불합리한 요구에도 항의해선 안된다’고 답한 것.

조사를 실시한 잡코리아 측은 감정적 소요가 클 수밖에 없는 이 같은 근무환경은 근로자의 근무환경 만족도와 정서적 안정감, 업무 효율에 막대한 지장을 초래할 수 있다고 지적했다. 실제로 조사 참여자 중 ‘전화상담원으로서의 나는 존중 받으며 일한다’는 응답자는 22.2%, ‘전화상담원으로서의 나는 행복하다’는 응답자는 겨우 14.0%에 그쳤다.

잡코리아 알바몬사업본부 이영걸 본부장은 “현대카드, 지마켓 등 대표적인 국내 콜센터를 운영 중인 아웃소싱 기업 유베이스의 경우 시각장애인이 직접 안마를 해주는 헬스키퍼 제도나 협력병원 의료비 할인제도를 운영하는 한편 수면실 및 카페테리아 등을 제공함으로써 상담직원의 스트레스 해소와 심신의 안정을 지원하고 있다”면서 “이처럼 직원들의 업무로 인한 스트레스를 관리할 수 있는 근로문화가 확대된다면 직원들의 근무환경 만족도와 함께 업무 성과도 높아질 것”이라고 조언했다.